DPMPTSP Kota Magelang | Standar Pelayanan

Nama Layanan	Pengaduan
Dasar Hukum	Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Persyaratan	Pelanggan telah menerima pelayanan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Magelang sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan. Pelanggan menyampaikan aduan melalui sarana yang tersedia dengan memberikan identitas yang jelas Pelanggan merasakan kerugian secara langsung atas hal yang diadukannya Aduan disampaikan dengan itikad baik untuk mencari penyelesaiannya.
Mekanisme & Prosedur	Mengisi/ menyampaikan aduan melalui sarana yang tersedia. Pencatatan aduan pada form Catatan Aduan Pelanggan Pencatatan aduan pada Buku Register Aduan Tindak lanjut atas aduan yang masuk Penyampaian/ pemberitahuan hasil tindak lanjut kepada pemohon aduan Dokumentasi hasil tindak lanjut sebagai laporan.
Waktu Penyelesaian	Maksimal 5 (lima) hari setelah aduan disampaikan harus sudah ditindaklanjuti
Biaya / Tarif	Rp. 0,-
Produk Pelayanan	Layanan Pengaduan
Fasilitas / Prasarana	Formulir Catatan aduan pelanggan. Alamat website dan email pengaduan Nomor telepon/fax pengaduan Kotak aduan Meja layanan informasi dan pengaduan ATK dan Peralatan Kantor
Kompetensi Pelaksana	Petugas telah dilatih Pelayanan Prima, Pelatihan audit internal, Pelatihan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Pelatihan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Bidang Penanaman Modal.
Pengawasan Internal	Pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung pada setiap jenjang/lini sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Pengawasan oleh Tim Teknis Perizinan Pengawasan yang dilakukan secara berkala oleh tim audit internal yang ditunjuk. Pengawasan yang dilakukan secara berkala atau sesuai keperluan oleh auditor daerah.
Penanganan Pengaduan	Masyarakat/ pelanggan/ customer dapat menyampaikan pengaduan kepada Kepala DPMPTSP, petugas loket/front office, telepon, faksimile dan sarana elektronik lainnya atau melalui kotak pengaduan yang tersedia di DPMPTSP. Pengaduan yang menyangkut administrasi perizinan akan ditindak lanjuti oleh DPMPTSP melalui Unit Khusus Penanganan Pengaduan Masyarakat. Sedangkan pengaduan yang bukan menyangkut administrasi perizinan akan diteruskan kepada OPD terkait.
Jumlah Pelaksana	Tim sebagaimana tercantum dalam Surat Keputusan Pembentukan Unit Khusus Pengaduan Masyarakat Dalam Bidang Perizinan dan Non Perizinan Pada DPMPTSP Kota Magelang
Jaminan Pelayanan	Dalam melaksanakan kegiatan menggunakan Panduan Mutu, Dokumen SOP dan Instruksi Kerja. Dilakukan Audit Internal dan Eksternal sistem manajemen mutu sesuai standar ISO 9001:2015 masing-masing dua kali dalam satu tahun. Dilakukan pemeliharaan rutin terhadap sarana prasarana pendukung.
Keamanan Pelayanan	Jaminan keamanan dan keselamatan dapat berupa : Pengawasan lingkungan dengan CCTV. Sertifikat memiliki kode otentifikasi keaslian. Penyediaan alat pengaman kerja seperti tabung pemadam kebakaran, kotak P3K. Sistem pengamanan jaringan komputer.
Evaluasi Kinerja	Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Prevalensi jumlah aduan Rapat Tinjauan Manajemen Laporan bulanan pelaksanaan pelayanan perizinan Laporan bulanan pencapaian sasaran mutu
Formulir Unduhan	Catatan Pengaduan : Lihat/Download Tanda Terima Pengaduan : Lihat/Download
Dokumen SOP	Lihat/Download

Nama Layanan

Pengaduan

Dasar Hukum

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Persyaratan

Pelanggan telah menerima pelayanan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Magelang sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Pelanggan menyampaikan aduan melalui sarana yang tersedia dengan memberikan identitas yang jelas
Pelanggan merasakan kerugian secara langsung atas hal yang diadukannya
Aduan disampaikan dengan itikad baik untuk mencari penyelesaiannya.

Mekanisme & Prosedur

Mengisi/ menyampaikan aduan melalui sarana yang tersedia.
Pencatatan aduan pada form Catatan Aduan Pelanggan
Pencatatan aduan pada Buku Register Aduan
Tindak lanjut atas aduan yang masuk
Penyampaian/ pemberitahuan hasil tindak lanjut kepada pemohon aduan
Dokumentasi hasil tindak lanjut sebagai laporan.

Waktu Penyelesaian

Maksimal 5 (lima) hari setelah aduan disampaikan harus sudah ditindaklanjuti

Biaya / Tarif

Rp. 0,-

Produk Pelayanan

Layanan Pengaduan

Fasilitas / Prasarana

Formulir Catatan aduan pelanggan.
Alamat website dan email pengaduan
Nomor telepon/fax pengaduan
Kotak aduan
Meja layanan informasi dan pengaduan
ATK dan Peralatan Kantor

Kompetensi Pelaksana

Petugas telah dilatih Pelayanan Prima, Pelatihan audit internal, Pelatihan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Pelatihan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Bidang Penanaman Modal.

Pengawasan Internal

Pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung pada setiap jenjang/lini sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.
Pengawasan oleh Tim Teknis Perizinan
Pengawasan yang dilakukan secara berkala oleh tim audit internal yang ditunjuk.
Pengawasan yang dilakukan secara berkala atau sesuai keperluan oleh auditor daerah.

Penanganan Pengaduan

Masyarakat/ pelanggan/ customer dapat menyampaikan pengaduan kepada Kepala DPMPTSP, petugas loket/front office, telepon, faksimile dan sarana elektronik lainnya atau melalui kotak pengaduan yang tersedia di DPMPTSP. Pengaduan yang menyangkut administrasi perizinan akan ditindak lanjuti oleh DPMPTSP melalui Unit Khusus Penanganan Pengaduan Masyarakat. Sedangkan pengaduan yang bukan menyangkut administrasi perizinan akan diteruskan kepada OPD terkait.

Jumlah Pelaksana

Tim sebagaimana tercantum dalam Surat Keputusan Pembentukan Unit Khusus Pengaduan Masyarakat Dalam Bidang Perizinan dan Non Perizinan Pada DPMPTSP Kota Magelang

Jaminan Pelayanan

Dalam melaksanakan kegiatan menggunakan Panduan Mutu, Dokumen SOP dan Instruksi Kerja.
Dilakukan Audit Internal dan Eksternal sistem manajemen mutu sesuai standar ISO 9001:2015 masing-masing dua kali dalam satu tahun.
Dilakukan pemeliharaan rutin terhadap sarana prasarana pendukung.

Keamanan Pelayanan

Jaminan keamanan dan keselamatan dapat berupa :

Pengawasan lingkungan dengan CCTV.
Sertifikat memiliki kode otentifikasi keaslian.
Penyediaan alat pengaman kerja seperti tabung pemadam kebakaran, kotak P3K.
Sistem pengamanan jaringan komputer.

Evaluasi Kinerja

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Prevalensi jumlah aduan
Rapat Tinjauan Manajemen
Laporan bulanan pelaksanaan pelayanan perizinan
Laporan bulanan pencapaian sasaran mutu

Aksesibilitas

Lacak Permohonan Izin

SOP & Standar Pelayanan: Pengaduan